Publicado originalmente en Valenciaplaza.com
VALENCIA. Hace unos días explicábamos en Valencia Plaza qué ha sucedido con la Ley de Servicios de Atención al Cliente (SAC). Mientras se aprueba -o no- el antepoyecto de ley y con la mirada puesta en los ciudadanos que, como nosotros, en ocasiones desearíamos algo más que ‘saludar’ a los responsables de los sercicios de atención al cliente de operadoras telefónicas, gasísticas, eléctricas, aéreas y otras compañías de ‘servicio público’… ofrecemos 10 ideas elaboradas por expertos para afrontar con calma una comunicación con los servicios de reclamación y no vovlverse loco por el camino:
1. Ármese de paciencia
Vamos a dar por supuesto que usted lleva razón. Vamos a considerar que su problema no es ciertamente grave (o lo es). Aún así, el Servicio de Atención al Cliente es sólo el primer paso hacia su solución.
Las mayor parte de las asociaciones de consumidores de España aseguran que la probabildiad de que consigamos solucionar nuestro inconveniente en una primera llamada es prácticamente improbable. Aborde la primera acción como una toma de contacto. Si no consigue resolverla apunte todos los datos (con quién ha hablado, día y hora) e insista.
2. Diríjase al departamento adecuado
Una de las formas para ahorrar más tiempo (y dinero si el servicio no es gratuito) es saber a qué departamento dirigirse desde el primer momento. Si en la primera llamada al Servicio de Atención al Cliente nos indican el departamento que ha de resolver nuestro problema, hagamos todo lo posible por conseguir el número directo de ese departamento y conectemos siempre con éste.
Acabamos de ahorrarnos un paso de redistribución de la llamada. Una vez dentro del departamento adecuado, la probabilidad de que la duda o el problema se resuelva es mucho mayor.
3. Vaya al grano
Está bien reclamar sus derechos más básicos como consumidor, pero piense por un momento en la persona que le está atendiendo. Prepare incluso durante un minuto antes de la llamada su explicación. Trate de explicar su problema con dos o tres grandes ideas y así será redireccionado al departamento adecuado (si desconoce al que le han de remitir) y ahorrará tiempo.
Hasta que la futura Ley de Servicios de Atención al Cliente entre en funcionamiento no todos los servicios telefónicos son gratuitos. Este es otro motivo importante para que recuerde que ha de ser claro y conciso en la explicación de su demanda.
Y recuerde:
Números 900: totalmente gratuito.
Números 901: llamada de coste ‘local’, llame desde donde llame.
Números 902: llamada de coste ‘nacional’. Ninguna tarifa plana le cubre este tipo de llamadas.
4. Sea educado
Es obvio, pero no está demás recordarlo. En muchas de estas ideas para una solución más rápida a los problemas que hemos de resolver a través de los Servicios de Atención al Cliente está implícita la necesidad de empatizar con nuestro interlocutor.
A menudo, un buen trato con la misma o el mismo pueden agilizar el proceso de solución, ya que estos trabajadores están sometidos a cierta presión por parte de los clientes. Lo que queda claro es que dirigirse a ellos en un tono negativo y acusador no va a provocar la implicación en el problema de la persona que nos atiende.
5. ¿Es un cliente ‘oro’? Hágalo valer
Si su consumo del servicio o producto que sea está considerado por la propia empresa como alto recuérdelo. No es ningún privilegio del que no deba aprovecharse. Las empresas tienen a menudo vías de entrada rápida en sus Servicios de Atención al Cliente para los clientes ‘premium’. Hágalo valer.
6. ¿Ha probado a utilizar Twitter?
Aunque más adelante abordaremos por qué es una buena opción evitar el Servicio de Atención al cliente telefónico, antes queremos destacar la explosión del fenómeno Twitter en este tipo de comunicación con el cliente. Uno de los mejores ejemplos es el de los bancos.
Entidades financieras y aseguradoras están utilizando mejor que otras Twitter para resolver dudas y desaturar sus centrales de atención al cliente telefónicas. Muchos son los usuarios que utilizan las cuentas de Santander y BBVA para hacer preguntas básicas o tratar de solucionar problemas.
Un buen ejemplo de cómo Twitter consigue que el cliente interactúe con la banca a través del entorno online, ya no sólo reclamando soluciones, si no participando incluso con sus propias ideas, es la cuenta en Twitter de Banca Cívica.
7. Busque alternativas al servicio telefónico
Según un estudio de la Asociación de Consumidores en Acción FACUA, sólo 2 de cada 10 empresas de servicios básicos tiene un teléfono gratuito al que dirigirse. A menudo el servicio de atención al cliente telefónico, además, está saturado y nos hacen permanecer a la espera. Por eso, el consumidor puede buscar vías alternativas de comunicación, como la ya mencionada Twitter.
Una vía poco utilizada por los usuarios y que da buenos resultados es la del servicio de correo electrónico de atención al cliente. Parecido al sistema de Twitter, pero sin necesidad de tener una cuenta en esta red social y de forma totalmente privada, el correo electrónico funciona con relativa agilidad. Si el problema no es de extrema urgencia, este canal se ha de considerar.
8. Hablar con ‘el encargado’ no es sinónimo de solución
A menudo los consumidores creen que hablar con un empleado de un rango superior es sinónimo de que su problema se arregle lo antes posible. No siempre es así. Lo que si es cierto es que una persona especializada en el conflicto a resolver (punto 2 del decálogo) si que podrá resolver el problema con mayor facilidad.
Sin embargo, la idea de que ‘el encargado’ o ‘el jefe’ pueden solucionar el inconveniente creado es demasiado ambigua. Además, muchos servicios de atención al cliente están descentralizados de las empresas, por lo que tratar de hablar con un responsables es a menudo inútil; no hay conexión directa entre servicio de atención y empresa implicada.
9. El Servicio de Atención al Cliente no es una tómbola de regalos
A menudo las líneas de los Servicios de Atención al Cliente se saturan de llamadas que poco tienen que ver con la solución de problemas en el servicio. Esto es debido a que las promociones comunicadas por la empresa convierten a estos servicios en centrales de información comercial.
Las empresas deben tener separado, según el anteproyecto de Ley de los SAC, este tipo de servicios y no se debe informar de ninguna oferta a través del Servicio de Atención al Cliente. No obstante, tampoco cabe por parte del usuario confundir este teléfono y tratar de reclamar ofertas o bonificaciones con tal de no saturar el servicio.
10. Los problemas no siempre tienen solución
Tenga en cuenta que, por norma general, las empresas con menos de 250 trabajadores no suelen tener un servicio de atención al cliente a propósito. Esta norma no escrita, pero que ya recoge el Anteproyecto de Ley aprobado, deja fuera a empresas como Google, Facebook o Yahoo de tener (y no lo tienen) un servicio de este tipo, excepto para algunos de los productos que ofertan.
Además, en algunas de las empresas de servicios considerados como básicos, las relacionadas con la alimentación, por ejemplo, no tienen un servicio de atención al cliente capaz de resolver todas nuestras dudas, tal y como revela este informe de FACUA.
Por eso, en este último punto le recordamos que no siempre los Servicios de Atención al Cliente tienen la solución al problema. Si, como es el caso de la alimentación, la llamada está relacionada con una cuestión de intoxicación o problema de salud, llame directamente a un profesional médico.