Eugenio Viñas_Periodista ficción

Etiqueta: derechos online

  • La Ley de Servicio de Atención al Cliente permanece a la espera

    MADRID. Una de las cuentas pendientes de la legislatura que finalizó el pasado 20 de noviembre fue  la Ley de Servicios de Atención al Cliente (SAC). Aunque el Gobierno y la correspondiente comisión de trabajo avanzaron un texto que dejaba a España a la vanguardia en garantías y respuestas al cliente frente a este tipo de servicios, algunas empresas ejercieron la suficiente presión como para desbaratar la aprobación de la Ley en el Congreso. 

    La Ley de Servicios de Atención al Cliente respondía a la demanda de soluciones frente a las constantes deficiencias, reclamaciones y juicios ante tribunales de consumo (con el consecuente gasto) de este tipo de abusos por parte de algunas empresas sobre el sistema.

    El Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad, con Leire Pajín al frente, focalizó que compañías de telecomunicaciones, suministradoras de energía y aerolíneas, por este orden, eran las que más problemas presentaban.

    Quizá fue esta diferenciación la que llevo a las entidades financieras y de seguros a provocar que, en marzo de 2011, cuando el Consejo de Ministros había dado luz verde al anteproyecto de Ley, el ministerio las sacara de grupo de empresas a las que iba a someter por Ley a ofrecer un mejor servicio. Rota la baraja, con el terrible segundo y tercer trimestre del año salpicando todas las decisiones, la Ley SAC se quedó en un cajón del que no se sabe si volverá a salir. 

    No obstante, el Partido Popular, por su parte, quisó ampliar el Proyecto de Ley con veintidós enmiendas presentadas el pasado verano. Entre otras, la de la exclusión de las aseguradoras y financieras. Resumiendo sus ideas principales, previas a estas enmiendas que aún aumentaban el grado de garantías y derechos para el consumidor, estas son las 10 ideas más relevantes que se abordaban con el proyecto de Ley SAC: 

    1. Números gratuítos para Atención al Cliente para las grandes empresas de sectores de interés general.

    2. Servicio de Atención Telefónica obligatorio

    3. Resolver las reclamaciones en el plazo máximo de un mes

    4. Garantizar la atención personal directa

    5. El número de opciones en el primer nivel de la IVR no puede superar los 5, siendo uno de ellos siempre la posibilidad de hablar con un agente

    6. Se prohíben los sistemas automáticos como método exclusivo de atención al cliente

    7. La llamada deberá ser atendida por un operador en menos de un minuto

    8. En ningún caso se aprovechará la formulación de reclamaciones para ofrecer productos y servicios

    9. El horario de atención de empresas de servicios esenciales será de 24 horas los 365 días del año

    10. Las empresas deberán mostrar en la factura la información de contacto a través de teléfono, correo electrónico y dirección postal para las consultas de atención al cliente.

    SAC: UNA LEY «PRIORITARIA» Y «DERECHOS BÁSICOS» EN EL CAJÓN 

    A destacar, es curioso que el nuevo Gobierno, operativo y asentado, mantenga el anteproyecto de Ley colgado en la web de la Moncloa. El Ministerio de Sanidad, Asuntos Sociales e Igualdad, con Ana Mato al frente, será el encargado de airear esta Ley a la que el propio grupo Popular quiso dar un impulso con las 22 enmiendas ya citadas. Sin embargo, ni la ministra ni su equipo se han referido a este proyecto.

    El anterior Gobierno se refirió a la Ley SAC como «prioritaria«, ya que actualmente «no se garantizan los derechos básicos de los consumidores». Lejos de lo que pueda parecer, la situación está lejos de ser la óptima y el problema preocupa a los ciudadanos, más si cabe ahora que muchos de ellos tienen una situación económica precaria.

  • Anonymous: el enemigo inmaterial

    Publicado originalmente en Valenciaplaza.com

    MADRID. Cuando Anonymous dio el salto a la calle, sobre todo en apoyo a las revueltas de la llamada ‘Primavera árabe’, hace ahora un año, la careta de Guy Fawkes se convirtió en un símbolo para el mundo. Fawkes fue un conspirador católico inglés que trató de volar el Parlamento y asesinar al Rey de Inglaterra en 1605. Recuperado como personaje por Alan Moore para el cómic ‘V de Vendetta‘ después de convertirse en un icono online, su imagen ahora también nos traslada directamente a la abstracta idea del movimiento de los ‘indignados’.

    Resulta especialmente complejo hablar de un organismo global que actúa a partir de su estructura líquida, no ya sin jerarquías, sino incluso sin nombres. Como un monstruo de siete cabezas en la era de la fragmentación social, desde 2006 su imagen aparece como un látigo tras numerosos ataques a grandes empresas y gobiernos en Internet. Pero, ¿qué sabemos de Anonymous?

    ANONYMOUS: ORIGEN Y REDADAS EN LA RED

    Anonymous se forjó en wikis, foros y otros soportes participativos, como 4chan, en los que jóvenes especialmente descontentos -quizá en lo personal; quizá trazándolo hacia lo social y más tarde hacia lo global- han demostrado una capacidad de acción por encima de muchos sistemas de seguridad (NASA, Pentágono o FBI) cuando algo no les gusta. Y lo hacen desde casa, con sus propias manos, juntos, sin dejar huella.

    Anonymous funciona como un ‘sistema de niebla’, capaz de estar sobre nosotros sin que lo apreciemos o de cerrarse a su voluntad cegándonos el acceso a determinadas áreas de la Red, a menudo suplantando la identidad del objeto atacado. Defensores, según afirman, de su modelo de libertad de expresión y de una estructura social que califican de «libre, justa y global», sus acciones mantienen en vilo a un sinfín de multinacionales que se han visto afectadas gravemente por sus ataques: Monsanto, PayPal, Warner, Sony, EMI, Departamento de Justicia de Estados Unidos, FBI, Pentágono, NASA, y un largo etcétera.

    En España han sido atacadas las webs de SGAE, Ministerio de Cultura, Senado, Academia de Cine, Partido Socialista o Partido Popular, entre otras. El sistema habitual de sus ataques dentro o fuera de España es la utilización de una herramienta de ataques masivos, conocida como DDoS. Este sistema envía un gran número de accesos/visitas a las páginas atacadas, colapsando sus servidores. En la mañana del miércoles 25 de enero, las webs de Unidad Editorial (El Mundo, Marca y Expansión, entre otras) sufrieron un ataque de este tipo, aunque no ha sido reivindicado por ningún Anon.

    DELITOS, ARRESTOS Y OBJETIVO PARA EL FBI

    Los propios Anon (abreviatura utilizada por sus miembros) se consideran hacktivistas aunque para organizaciones de defensa como el FBI son ‘ciberterroristas’. Lejos de la sensación que a menudo ofrecen los medios de impunidad legal frente a este grupo, el mismo FBI ha puesto su objetivo en ellos y en uno de sus últimos golpes a la red Anonymous arrestaron a 14 ciberactivistas (julio de 2011) por sus ataques continuados a la empresa de transacciones de dinero en Internet PayPal.

    Tras la careta aparecieron, entre otros, los siguientes nombres: Christopher Wayne Cooper, 23, aka “Anthrophobic”; Joshua John Covelli, 26, aka “Absolem” y “Toxic”; Keith Wilson Downey, 26; Donald Husband, 29… y así hasta 14 miembros, cuya media de edad está en torno a los 23 años. Una de las detenidas fue Mercedes Renee Haefer, 20, aka “No” y “MMMM”, la cual coprotagoniza el documental We Are Legion, que se estrenó la semana pasada en el festival de Sundance con gran éxito y que  pronto llegará a España. 

    En junio de 2011 fueron detenidos y liberados en España 3 miembros ligados a esta organización. La Policía Nacional se refirió a las detenciones como «desmantelamiento de la cúpula» de Anonymous en nuestro país, aunque los arrestados fueron puestos en libertad poco después con cargos por asociación ilícita. Anonymous ha seguido reivindicando ataques en nuestro país meses después.

    Otros miembros han sido arrestados en Alemania (2010), Reino Unido, Australia, Turquía y Holanda (2011).

    LA TEORÍA DEL CAOS

    Algunos grandes medios especializados en información económica, como Financial Times, han dedicado tiempo y esfuerzo a tratar de concretar quién son, qué quieren y por qué lo quieren. Han llegado a contactar y hablar con algunos de ellos, pero aún así no es fácil, como deja claro Kayla, Anon reconocido a nivel internacional, que aseguró a ese periódico: «Si actúas bajo el nombre de Anonymous, lo ha hecho Anonymous«. 

    Esta pura teoría del caos hace de esta organización un complejo entramado totalmente distinto a cualquier otra actividad terrorista con la que es comparado por los servicios de seguridad gubernamentales. La finalidad de sus ataques, más que el método o el espacio en el que lo desarrollan (ahora también en la calle), son su principal hecho diferenciador. 

    No es precisamente el representante de los valores de Anonymous, pero Mark Zuckerberg (cofundador de Facebook, según su perfil de Facebook) hizo un comentario que relaciona todo el espíritu de una generación. Al ser preguntado por su opinión acerca de la película ‘La red social’ (The Social Network, David Fincher – 2010) tras su estreno, el creador de Facebook comentó: «parece que en Hollywood nadie pueda entender que hay gente dispuesta a hacer cosas por el simple hecho de hacerlas».

    Sin querer sumarme al mantra de los seguidores de Zuckerberg ni a la propensa tendencia por la definición generacional de los ‘indignados’, la verdad es que hay una dosis de realidad en su idea, y es que no cuesta mucho abstraerse a la realidad de millones de jóvenes, si no en paro -como es nuestro caso más habitual-, si desencantados con el sistema heredado. 

    Más allá de los valores, cuando se pueden cambiar las cosas por el mero hecho de comprobar la reacción, cuando las consecuencias están todavía por definir, entonces ¿por qué no hacerlo? En los hacktivistas hay algo de pirómano y algo de humanista. No aspiro a comprenderlos, porque intuyo que su figura no se puede definir con los personajes de la historia que ya hemos conocido, o quizá sólo con algún descolgado como Guy Fawkes, pero en un espacio libre como Internet. Lo que sí está claro es que, después de años actuando, no han sido capaces de levantar precisamente el rechazo de la sociedad occidental.

  • Cómo sobrevivir a un servicio de atención al cliente

    Publicado originalmente en Valenciaplaza.com

    VALENCIA. Hace unos días explicábamos en Valencia Plaza qué ha sucedido con la Ley de Servicios de Atención al Cliente (SAC). Mientras se aprueba -o no- el antepoyecto de ley y con la mirada puesta en los ciudadanos que, como nosotros, en ocasiones desearíamos algo más que ‘saludar’ a los responsables de los sercicios de atención al cliente de operadoras telefónicas, gasísticas, eléctricas, aéreas y otras compañías de ‘servicio público’… ofrecemos 10 ideas elaboradas por expertos para afrontar con calma una comunicación con los servicios de reclamación y no vovlverse loco por el camino:

    1. Ármese de paciencia

    Vamos a dar por supuesto que usted lleva razón. Vamos a considerar que su problema no es ciertamente grave (o lo es). Aún así, el Servicio de Atención al Cliente es sólo el primer paso hacia su solución.

    Las mayor parte de las asociaciones de consumidores de España aseguran que la probabildiad de que consigamos solucionar nuestro inconveniente en una primera llamada es prácticamente improbable. Aborde la primera acción como una toma de contacto. Si no consigue resolverla apunte todos los datos (con quién ha hablado, día y hora) e insista.

    2. Diríjase al departamento adecuado 

    Una de las formas para ahorrar más tiempo (y dinero si el servicio no es gratuito) es saber a qué departamento dirigirse desde el primer momento. Si en la primera llamada al Servicio de Atención al Cliente nos indican el departamento que ha de resolver nuestro problema, hagamos todo lo posible por conseguir el número directo de ese departamento y conectemos siempre con éste.

    Acabamos de ahorrarnos un paso de redistribución de la llamada. Una vez dentro del departamento adecuado, la probabilidad de que la duda o el problema se resuelva es mucho mayor. 

    3. Vaya al grano

    Está bien reclamar sus derechos más básicos como consumidor, pero piense por un momento en la persona que le está atendiendo. Prepare incluso durante un minuto antes de la llamada su explicación. Trate de explicar su problema con dos o tres grandes ideas y así será redireccionado al departamento adecuado (si desconoce al que le han de remitir) y ahorrará tiempo.

    Hasta que la futura Ley de Servicios de Atención al Cliente entre en funcionamiento no todos los servicios telefónicos son gratuitos. Este es otro motivo importante para que recuerde que ha de ser claro y conciso en la explicación de su demanda. 

    Y recuerde:

    Números 900: totalmente gratuito.

    Números 901: llamada de coste ‘local’, llame desde donde llame.

    Números 902: llamada de coste ‘nacional’. Ninguna tarifa plana le cubre este tipo de llamadas. 

    4. Sea educado

    Es obvio, pero no está demás recordarlo. En muchas de estas ideas para una solución más rápida a los problemas que hemos de resolver a través de los Servicios de Atención al Cliente está implícita la necesidad de empatizar con nuestro interlocutor. 

    A menudo, un buen trato con la misma o el mismo pueden agilizar el proceso de solución, ya que estos trabajadores están sometidos a cierta presión por parte de los clientes. Lo que queda claro es que dirigirse a ellos en un tono negativo y acusador no va a provocar la implicación en el problema de la persona que nos atiende. 

    5. ¿Es un cliente ‘oro’? Hágalo valer

    Si su consumo del servicio o producto que sea está considerado por la propia empresa como alto recuérdelo. No es ningún privilegio del que no deba aprovecharse. Las empresas tienen a menudo vías de entrada rápida en sus Servicios de Atención al Cliente para los clientes ‘premium’. Hágalo valer. 

    6. ¿Ha probado a utilizar Twitter?

    Aunque más adelante abordaremos por qué es una buena opción evitar el Servicio de Atención al cliente telefónico, antes queremos destacar la explosión del fenómeno Twitter en este tipo de comunicación con el cliente. Uno de los mejores ejemplos es el de los bancos.

    Entidades financieras y aseguradoras están utilizando mejor que otras Twitter para resolver dudas y desaturar sus centrales de atención al cliente telefónicas. Muchos son los usuarios que utilizan las cuentas de Santander y BBVA para hacer preguntas básicas o tratar de solucionar problemas.

    Un buen ejemplo de cómo Twitter consigue que el cliente interactúe con la banca a través del entorno online, ya no sólo reclamando soluciones, si no participando incluso con sus propias ideas, es la cuenta en Twitter de Banca Cívica. 

    7. Busque alternativas al servicio telefónico

    Según un estudio de la Asociación de Consumidores en Acción FACUA, sólo 2 de cada 10 empresas de servicios básicos tiene un teléfono gratuito al que dirigirse. A menudo el servicio de atención al cliente telefónico, además, está saturado y nos hacen permanecer a la espera. Por eso, el consumidor puede buscar vías alternativas de comunicación, como la ya mencionada Twitter.

    Una vía poco utilizada por los usuarios y que da buenos resultados es la del servicio de correo electrónico de atención al cliente. Parecido al sistema de Twitter, pero sin necesidad de tener una cuenta en esta red social y de forma totalmente privada, el correo electrónico funciona con relativa agilidad. Si el problema no es de extrema urgencia, este canal se ha de considerar. 

    8. Hablar con ‘el encargado’ no es sinónimo de solución

    A menudo los consumidores creen que hablar con un empleado de un rango superior es sinónimo de que su problema se arregle lo antes posible. No siempre es así. Lo que si es cierto es que una persona especializada en el conflicto a resolver (punto 2 del decálogo) si que podrá resolver el problema con mayor facilidad.

    Sin embargo, la idea de que ‘el encargado’ o ‘el jefe’ pueden solucionar el inconveniente creado es demasiado ambigua. Además, muchos servicios de atención al cliente están descentralizados de las empresas, por lo que tratar de hablar con un responsables es a menudo inútil; no hay conexión directa entre servicio de atención y empresa implicada. 

    9. El Servicio de Atención al Cliente no es una tómbola de regalos

    A menudo las líneas de los Servicios de Atención al Cliente se saturan de llamadas que poco tienen que ver con la solución de problemas en el servicio. Esto es debido a que las promociones comunicadas por la empresa convierten a estos servicios en centrales de información comercial.

    Las empresas deben tener separado, según el anteproyecto de Ley de los SAC, este tipo de servicios y no se debe informar de ninguna oferta a través del Servicio de Atención al Cliente. No obstante, tampoco cabe por parte del usuario confundir este teléfono y tratar de reclamar ofertas o bonificaciones con tal de no saturar el servicio.

    10. Los problemas no siempre tienen solución

    Tenga en cuenta que, por norma general, las empresas con menos de 250 trabajadores no suelen tener un servicio de atención al cliente a propósito. Esta norma no escrita, pero que ya recoge el Anteproyecto de Ley aprobado, deja fuera a empresas como Google, Facebook o Yahoo de tener (y no lo tienen) un servicio de este tipo, excepto para algunos de los productos que ofertan.

    Además, en algunas de las empresas de servicios considerados como básicos, las relacionadas con la alimentación, por ejemplo, no tienen un servicio de atención al cliente capaz de resolver todas nuestras dudas, tal y como revela este informe de FACUA. 

    Por eso, en este último punto le recordamos que no siempre los Servicios de Atención al Cliente tienen la solución al problema. Si, como es el caso de la alimentación, la llamada está relacionada con una cuestión de intoxicación o problema de salud, llame directamente a un profesional médico.